各位老板們，你們有沒(méi)有想過(guò)，顧客在逛你們店鋪的時(shí)候，是不是有時(shí)候會(huì)一臉懵逼，不知道該往哪里走？或者，他們是不是在某個(gè)角落里轉(zhuǎn)悠半天，卻找不到他們想要的商品？這就是我們今天要聊的話(huà)題——從服務(wù)藍(lán)圖找出導(dǎo)視體驗(yàn)的斷點(diǎn)與機(jī)會(huì)。

你可能會(huì)問(wèn)，什么是服務(wù)藍(lán)圖？導(dǎo)視體驗(yàn)又是什么鬼？別急，且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。

一、什么是服務(wù)藍(lán)圖？

服務(wù)藍(lán)圖，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是將顧客在服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都詳細(xì)地描繪出來(lái)，就像是一幅地圖，讓商家可以清晰地看到顧客的“行蹤”。

服務(wù)藍(lán)圖通常包括以下幾個(gè)要素：

• 顧客接觸點(diǎn)：顧客與服務(wù)接觸的所有地方，比如店鋪門(mén)口、收銀臺(tái)、試衣間等。
• 員工行為：?jiǎn)T工在各個(gè)接觸點(diǎn)上的行為，比如迎接顧客、解答疑問(wèn)、提供服務(wù)等。
• 顧客行為：顧客在各個(gè)接觸點(diǎn)上的行為，比如咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)、評(píng)價(jià)等。
• 系統(tǒng)支持：支持服務(wù)流程的系統(tǒng)和工具，比如POS機(jī)、庫(kù)存管理系統(tǒng)等。

二、什么是導(dǎo)視體驗(yàn)？

導(dǎo)視體驗(yàn)，就是顧客在店鋪內(nèi)尋找商品、享受服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)店鋪導(dǎo)視系統(tǒng)（比如指示牌、導(dǎo)購(gòu)圖等）的感知和評(píng)價(jià)。

好的導(dǎo)視體驗(yàn)，可以讓顧客輕松找到他們想要的商品，提高購(gòu)物效率，還能提升顧客的滿(mǎn)意度。

圖片由人和時(shí)代CRT標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)集團(tuán)提供

三、如何從服務(wù)藍(lán)圖找出導(dǎo)視體驗(yàn)的斷點(diǎn)與機(jī)會(huì)？

1. 自問(wèn)自答核心問(wèn)題

問(wèn)：顧客在哪個(gè)環(huán)節(jié)最容易迷路？

答：顧客在進(jìn)入店鋪后，如果沒(méi)有明確的導(dǎo)視指引，很容易在店鋪內(nèi)迷路。

問(wèn)：顧客在哪個(gè)環(huán)節(jié)最需要導(dǎo)視指引？

答：顧客在尋找特定商品時(shí)，最需要導(dǎo)視指引。

2. 多個(gè)要點(diǎn)用排列方式呈現(xiàn)

3. 語(yǔ)氣要求：中立樂(lè)觀(guān)態(tài)度

在找出斷點(diǎn)與機(jī)會(huì)的過(guò)程中，我們要保持中立樂(lè)觀(guān)的態(tài)度，既要看到問(wèn)題，也要看到改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

四、總結(jié)

通過(guò)分析服務(wù)藍(lán)圖，我們可以找出導(dǎo)視體驗(yàn)的斷點(diǎn)與機(jī)會(huì)，從而優(yōu)化導(dǎo)視系統(tǒng)，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。記住，好的導(dǎo)視體驗(yàn)，就是讓顧客“逛”得開(kāi)心，買(mǎi)得放心。

各位老板們，趕緊行動(dòng)起來(lái)，從服務(wù)藍(lán)圖出發(fā)，讓你的顧客在店鋪里暢游無(wú)阻吧！